AI助力，“无接触”服务加速金融数字化转型

2020年，困难与挑战重重。年初，突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了春节假期的节奏，也打乱了公司节后复工的计划安排。一再推迟的复工日期让很多人在家里度过了一个“超长假期”，但对我们百融智能语音防疫项目组的成员来说，却是我们最忙碌、最辛苦但也是备受感动，备感价值的一段时期。

■ 文 /王蓓

亲历抗疫，人工智能助力疫情防控

回想起疫情爆发刚开始之时，大家神经都绷得很紧，时刻盯着疫情发展动向。不少公司推出了疫情动态实时轮播、人工智能动态监测等服务，利用信息科技帮助大家第一时间获取最新信息。我们也想做点贡献，我是百融云创智能语音产品的负责人，也希望我们的技术能有用武之地。后来了解到基层社区防控压力比较大，因为社区住户密集、人员流动大，居委会、社区卫生服务中心等基层单位要通过人工电话逐一排查，工程量浩大，如果通过智能语音对话机器人自动拨打就能减轻很大压力。

智能语音系产品的应用，本来就是为了辅助人工去做大量的重复性的话务工作而诞生的。随着疫情蔓延至全国，各地方陆续启动一级响应机制，防疫工作是巨大的，对居民进行电话防疫宣传及健康回访是必做的且需要花费大量人力的工作之一，这种工作完全匹配智能语音产品的设计和应用初衷，所以我们很快在内部立项、筹划智能语音防疫项目，希望通过我们百融云创的产品为国家出一份力。

在疫情防控的关键时刻，百融云创迅速成立智能语音防疫公益项目组，通过智能语音对话机器人向基层社区、疾控中心等提供技术支持，帮助政府机构防护疫情。

当时，我们主动联系了北京市东城区政府，百融云创CEO张韶峰与政府领导做了简单的汇报之后，政府邀请百融云创智能语音防疫项目组人员抵政府进行会晤，磋商实施可行性，最终落地东城区民政局，为东城区电话疫情回访提供了支持和保障。

在和政府的沟通中，比较大的问题在于政府机构接触智能语音类的产品较少，对于产品认知、产品效果、合作方式、落地方式存有质疑，我们前期通过产品介绍、功能解读、落地方案进行了汇报，包括在项目启动之前前往社区网点，与社区一线人员共同协商、测试，项目落地之后，持续优化产品效果，反馈外呼情况及进展，使政府逐渐对产品有了认知和信任。

第一个试点智能语音外呼系统的是东城区东四街道，因为疫情情况严峻，区领导希望项目快速投产，从决策到投产，我们只用了两天时间。根据实际外呼场景及需求，我们连夜进行话术制作及调整，协调内部资源。虽然疫情发展凶猛，但我们第二天就前往社区网点和一线同志进行沟通，测试产品运行效果。当时防控正是最严的时候，我跟我们项目组成员说，可以不用去现场，谁愿意去就去，但是我们小组的成员没有任何一个人退缩。为了全面了解实际情况，小组成员全部参加，为的是能给社会多尽一份力。大家非常团结，争分夺秒，日夜兼程，直到顺利投产并正常运转，心里的大石头才落地。

记得2月14号，我开车去接项目组一个同事，打算继续到下一个社区测试产品。突然下起了好大的雪，同事没地方去，一直站在路边等我，等她上车时浑身都湿透了。她一上车，先是拿出电脑和我沟通讲述前一天通过智能外呼又筛查出多名发热患者，那一瞬间，我又感动又心疼。

都说疫情是一场大考，考验整个国家和人民的智慧与担当。面对突如起来的疫情，我们可能没有经验，缺乏认识，但是每个人都尽心尽力，出谋划策，想尽一切办法克服和战胜困难。从传统的拉横幅，封村堵路，到利用现代化高科技设备，这种万众一心的责任感和使命感，最终让我们在抗击疫情过程中取得了阶段性成果。

经过抗击疫情的洗礼，我们又多了一份成就感和自豪感。从最早在北京东城区街道投产使用，百融云创智能语音机器人已向北京市、湖北省、江苏省、中国社区协会、长安汽车等地方政府和企事业单位无偿提供了智能语音机器人公益服务，持续外呼60天，覆盖20多个地市1000万相关人群，总呼叫量约一亿次。北京市东城区、朝阳区和石景山区都发来感谢信，石景山区政府还授予百融云创“抗击疫情突出贡献单位”。

在这次疫情中，智能语音对话机器人发挥出的威力远比我们想得大太多，人工智能技术潜力无限。无论是政府机构，还是金融合作伙伴，对我们的智能语音机器人都给予了较高的评价和认可，这对我们是最大的鼓励和肯定。

线下业务受阻，金融科技加速银行数字化转型

事实上，我们此次能够快速将智能语音外呼系统用于疫情防控，其中的一个重要原因是这一系统已在多个金融场景中成熟使用。疫情期间，在服务金融机构方面，我们已累计协助30多家银行开展5000万通智能语音服务，对1000亿元个人和小微贷款余额进行贷后管理和客户服务。

回到业务层面，疫情之下，也让我更加坚信金融科技将进一步加快金融业数字化转型步伐。通过分析百融大数据发现，受疫情影响，2020年春节前后，银行客群调用量受到疫情的冲击明显大于非银客群，期间调用量谷值较往年下沉幅度扩大15个百分点，同时节后恢复速度明显变慢，恢复程度较去年同期落后近50个百分点。主要原因是银行部分为线下业务，且银行的客户资质相对更好，优质客户由于疫情影响借款需求被抑制。

疫情期间，我们看到，很多新兴业态的需求迎来快速增长期，比如医疗卫生、在线教育、运程办公、网络娱乐、智能科技、电商，这些应用是我们对5G时代的期待。未来智能化线上银行业务有待加强，而智能化线上化不是照搬线下业务，而是全链条打通的同时，需要一套数据驱动可实现批量业务操作的系统。为此，金融科技助力银行数字化升级成为“主力军”。自动模型训练平台、自动模型管理平台、决策引擎平台+基于业务主题的数据中心构建科技数据化转型“3+1”平台，可以为银行构建全生命周期管理产品与服务。

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